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银行基层柜员合规征文

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  • 发布时间:2013-10-22 05:02:00
  • 发布者:吾爱
  • 微信号:wuaiyazhu.
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身为前台临柜人员,每天都要面对几十甚至上百的客户,如何在合规的前提下做好窗口服务,让客户满意而归呢?是一味的听之任之,还是坚持有所为有所不为呢?我想应该有一个度,那就是“贴心并非无原则的迁就”这个原则。
贴心就是我们要像对待亲人一样,时刻替客户着想,急顾客所急。当客户遇到疑问,我们要耐心讲解;当客户碰到困难,我们要热心帮助。记得有一次,有个阿婆来窗口进行面额2500元的定期存单销户,可她销完户后却说是原本存了3000元的,现在只给她2500元,银行多扣了她的钱。后来通过工作人员对交易记录的查询,发现原本3000元的存单在未到期时就己经办理了提前销户,后来在同一天又被存入2500元,工作人员建议阿婆回家问一下家人是否代取了,阿婆这才恍然大悟。如果我们生硬地告诉阿婆,我们是照着2500元的存单销户的,至于为什么原本是3000元就不知道了,那么这样的处理就会缺少点人情味,甚至会让外人产生误会,影响银行的声誉。设身处地地为顾客着想,急顾客所急,多解决客户心里的疙瘩,这是我们进行柜面服务的一个中心原则。
但关心并不等于无原则的迁就。在合规文化的影响下,我们必须坚持有所为有所不为,这样才能最大限度的保证我们银行和客户的权利。客户由于所受教育的不同、处事方法的差异等,有时也有一些听起来有理,但其实是缺少依据的过分要求。他们会认为我们所坚持的合规原则太呆板,认为这是柜面人员在故意刁难,于是会要求我们以情面代替制度,进而“网开一面”。如果柜员一再迁就,那么当我们的“网开一面”造成了一场纠纷时,那时我们真的是后悔莫急呀。
那么我们如何才能掌握这个度呢?我想应该做好以下三点:
(一)加强合规文化学习,落实合规制度。合规文化所形成的规章制度是框架,是我们柜员进行合规操作的前提,是我们合作金融几十年经营教训的精华。只有按章办事,我们才有保护自己权益和维护广大客户权益的能力。
(二)提高自身业务素质,加强风险防范意识。合规文化的贯彻执行,是以金融业务知识为基础的。合规制度的每一个项目,我们都可以从金融业务知识中找到答案,应该说加强自身业务素质的培养,就是从源头上认识合规文化。我们柜面规章制度虽然健全,但我们的经营在持续,我们的业务在拓展,难免有一些制度跟不上实际,这就要求我们多加强自身知识的积累,对新业务的风险点有深刻地认识,防范于未然。
(三)尽责是关键。柜面合规文化的核心是在权限内履行自己的职责。不尽责是错误的,尽责过头也是错误的。我们应该明确自己的岗位职责,根据岗位职责要求尽职尽责,知道自己的责任和权力,知道行使权力的后果,并对后果承担责任。只有各就其位,各司其职,不越俎代庖,我们才能从根本上树立和培养起合规文化。
柜面是一个银行经营的窗口,我们要在这个窗口中建立起属于我们自己的合规服务,这就要求我们不仅要会说“是”,而且还要在关键时刻学会说“不”。要时刻想着我们要向客户报以99%的关心,但我们更要警惕1%的迁就情绪。
 

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