旅游接待人员礼仪行为规范教案

标题: 第五章 旅游接待人员礼仪行为规范
教学目的与要求：
1、掌握称呼与介绍的礼仪规范；
2、掌握握手、交换名片、送花等会客和访客中常用的礼节规范；
3、了解接吻与拥抱、脱帽与鞠躬等的礼节要求；
4、掌握谈话的礼节，访友待客的礼节；
5、掌握茶会、舞会、生日聚会的礼仪；
6、了解影剧院，卡拉OK演唱，参加婚礼，丧葬，开业、开幕、剪彩等公共场所的礼仪规范；
7、掌握社交十忌；。
8、掌握团体接待的组织与安排以及不同规格的迎送礼仪。
9、掌握电话礼仪。

教学重点、难点：
1、掌握称呼与介绍的礼仪规范；掌握握手、交换名片、送花等会客和访客中常用的的礼节规范。
2、掌握团体接待的组织与安排以及不同规格的迎送礼仪。
授课时数：8（理论4，实训4）
教学方法与手段：教师讲授、示范，学生观摩、练习，并设定情景让学生演练，项目教学法。PPT。

教学内容及过程:

第一节 称呼与介绍
导入新课：
人们在日常生活和工作中，遇到认识的同事、朋友、宾客和不认识的人，如何称呼和介绍，将决定着你的社交是否成功。因此，称呼与介绍在交往时显得十分重要，我们今天来重点学习。
一、称呼：
正确恰当地使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出服务人员的修养和风度。
（一）不认识的称呼
可以是“请问先生（或小姐）贵姓？如何称呼您？”，或是以“先生”、“小姐”“女士”称呼。
（二）认识的称呼：
1、以职务或职业称呼，如经理、司机先生等。
2、以姓或姓名加“同志”、“夫人”、“小姐”。
3、当不知道对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。
4、拟亲称呼：叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。
5、衔称。对地位高的官方人士，如部长以上的国家高级官员，按国家情况称“阁下”“先生”，如大使先生、将军阁下、部长阁下等。
在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒。
二、介绍
介绍是人与人之间相互认识 的桥梁，是人们开始交往的第一步。因此在社交活动中，通过介绍，可以缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此之间的了解，还可以消除不必要的误会。
（一）自我介绍
自我介绍是交际场合中常用的介绍方式。做自我介绍时，必须面带微笑且充满自信地说出自己的姓名、身份和单位等。担任领导职务者，一般只介绍自己所在单位而不介绍职务。
（二）他人介绍
指在社交场合由他人将你介绍给别人。由他人做介绍时，如果你是身份高者或年长者，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或年轻者，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来作出相应的反应。如对方主动伸手与你握手，你要立即将手伸出与对方相握；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈。
介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，这时被介绍者只需微笑点头便可，相距近者可握手，远者可举手致意。
（三）为他人介绍
为他人介绍的原则是“尊者优先知道”。
1、将男士介绍给女士：介绍中，女士的名字应先被提到，如“刘小姐，我给您介绍一下，，这位是王先生。”
2、将年轻者介绍给年长者
3、将地位低者介绍给地位高者
4、将未婚者介绍给已婚者
5、将客人介绍给主人：使主人了解客人的身份、地位等，以便更好地接待。如在饭店里将VIP客人介绍给经理。
介绍时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。
（四）集体介绍
一是将一个人介绍给大家。适合于在重大的活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍；二是将大家介绍给一个人（按座次顺序进行介绍或是按身份的高低顺序进行介绍）
思考练习：
1、“女士优先”，因此先把女士介绍给男士，对吗？为什么？
2、为他人介绍的原则是什么？

第二节 见面与告别礼仪
一、握手的礼节
（一）握手的含义：是人们见面时相互致意的最普遍的方式。它源于中世纪的欧洲。据传说，
（二）握手的礼仪
望着对方的眼睛，把右手伸出去，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并前伸，握手是两人伸出的掌心都不约而同地向着左方，然后用手掌和五指与对方相握。伸手的动作要稳重、大方，态度要亲切、自然。同时讲问候语或敬语
（三）握手的对象： 遵循“尊者决定”的原则。
　　１、与年长和身份高者握手：一般不用双手去握手；
　　２、与女士握手：
男士与女士握手，一般要等女士先把手伸出来后，男士再伸手去握，往往只握一下对方的手指部位
（四）握手的十忌：
1、 忌不讲先后顺序，抢先出手；
2、 忌目光游移，漫不经心；
3、 忌不脱手套，自视高傲；
4、 忌掌心向下，目中无人；
5、 忌用力不当，敷衍鲁莽；
6、 忌左手相握，有悖习俗；
7、 忌“乞讨式”握手，过分谦恭；
8、 忌握时过长，让人无所适从；
9、 忌滥用“双握式”，令人尴尬；
10、忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。
握手不仅是一种见面的礼节，也是祝贺或感谢、道别的一种表示。如别人获得某种成就和奖赏，或者发表讲话，或者别人给你颁发将品，往往都以握手表示祝贺或感谢。在握手的同时，可以说一句“祝贺你”或“多谢”。
二、交换名片的礼节
1、名片的功能：是当代社会不论私人交往还是公务往来中最经济实惠，最通用的介绍媒介，被人称作自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”，具有证明身份，广交朋友，联络感情，表达情谊等多种功能；在人际交往中，交换名片已经成为基本的礼仪。使用名片除了表示个人的身份以外，代表了个人的风格形象。
2、什么是名片 ：名片是在交往中用作简单自我介绍的小印刷品。名片在我国有两千多年的历史，在西汉时就已广为流传，当时是削竹，木为片，称之为“谒”，东汉时改为“刺”， 六朝时叫“名”，唐时称为“月勃”，宋代称之为“门状”，明朝叫“名贴”，清时称“名刺”。自从改用纸后，又叫“名纸”，现在普通称为“名片”。
3、名片的规格：一般长9厘米，宽5.5厘米，形状奇特的名片虽然能引人注目,但很多钱包或名片夹都装不下，因而不易于保存。
名片设计代表着个人的风格。总的来说，设计好、材质好的名片象征着一个人的品位和个性。
3、名片的内容：标志、商标、姓名、职称、公司地址，电话号码；有的竖排有的横排。
4、递送名片的礼节：
（1）递送名片时应面带微笑，注视对方，让名字的正面朝向对方，身体微前倾15度，双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前，送给对方，并配以口头介绍。
（2）交换名片时，如果双方是坐着的，应当是起立或欠身递送。
（3）送名片时，要注意，如果有一方没有交换名片的意愿，则无须发送名片，
（4）发送名片的时机也要把握好，一般是在初识或分别之时，不宜过早或过迟，一般在观看演出、用餐、跳舞时都不适宜发送名片。
5、接受名片的礼节
（1）接受他人名片时，首先应该态度谦和，尽快起身或欠身，身体微倾，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，口称“谢谢”或“十分荣幸”。
（2）接名片要注意：
①不可以单手接名片，而且拿到名片以后一定要看一看，不要马上装入口袋，更不要在手中玩弄；一般会有意识地重复一下名片上所列的内容；
②切勿将其随意乱放，不要在它上面压东西，否则会被认为是一种不恭。
③还要注意有来有往，接了他人的名片，一般应当立即回给对方一枚自己的名片。没有名片，名片用完了或者忘记带名片时，应向对方做合理的解释并致以歉意，切莫毫无反应。
④与西方人交往时一般不随意交换名片。
6、使用名片的禁忌
（1）出示名片与握手礼相类似，通常都是职位偏高者主动出示，或等级别高的人向你索要时再出示。
（2）在未确定对方来历之前,在一群陌生人当中,不要随意地递送名片.
（3）参加会议时,应当在适当的时机与不相识的人交换名片.通常是在会议开始或结束时.
（4）同一场合，切忌向同一对象重复递送名片。
（5）同许多人交换名片，应一视同仁，可依照座次来递送。
（6）不想递赠或忘了带名片时，应婉言谢绝。
三、接吻与拥抱的礼节：盛行于西方、原苏联和阿拉伯国家
（一）接吻的礼节：
1、来历：据说在古罗马帝国时代，严禁妇女饮酒。男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便凑到妻子的嘴边闻一闻，这沿袭下来就成了夫妇见面时的一种礼节。
2、接吻的礼节：因人而异，亲吻的部位与方式也不尽相同。长辈只吻晚辈的额头或脸部；反之只吻下颌；同辈如朋友、同事、兄弟姐妹之间只是脸颊相贴，情侣与夫妻之间亲吻对方嘴唇。
3、吻人体不同部位有不同的意义：吻脸颊表示友好、平等；吻手表示尊严；吻膝表示谦卑；吻 脚表示低贱。
（二）吻手的礼节：
1、使用范围：在欧洲和拉丁美洲的一些国家，还保持着的上层社会异性之间的交往的礼节。
2、吻手的礼节规范：男士行至女士面前，立正垂首致意，用右手或双手接住女士给他的右手，轻轻抬起，并俯身弯腰，用自己的嘴唇在女士的手背或手指上轻轻一吻，然后抬头微笑相视，再把手放下。
3、注意事项：行吻手礼要文雅，不要过于粗俗，而且男士要得到女士的准许后方可行礼；若女士无此表示且双手戴着手套，男士欲强行行吻手礼是非常失礼的。
这种礼节现在已不太流行，只在一些比较隆重的场合，或对一些身份特别高的妇女才行吻手礼。
（三）拥抱的礼节：
1、使用的范围：欧美各国、中东及南美洲国家人士表示亲密、热情和友好的一种礼节。
2、拥抱的礼节规范：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱。拥抱时还可用右手掌拍打对方左臂后侧，以示亲热。
3、注意事项：礼节性的拥抱双方身体并不贴得很紧，拥抱时间也很短，更不能用嘴亲吻对方面颊。且多行于男士之间或女士之间，男士与女士之间不采用这种方式。
四、脱帽与鞠躬的礼节：源自中国，现作为日常见面礼节已不多见。但些种礼节仍盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。
1、鞠躬的礼节规范：
（1）以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。
（2）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，倾斜度一般有90度、45度、15度三种，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1、5米处。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。其中90度一般用于三鞠躬，属最高礼节， 用于悔过、谢罪；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向上辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼运用于一般的应酬，如问侯“你好”、“谢谢”、介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。
（3)鞠躬时，必须脱帽。应同时问侯，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。施礼后如欲与对方谈话，脱下的帽子不用戴上。
（4）受礼者若是平辈应还礼。长辈和上级欠身点头即算还礼。
2、最擅长鞠躬的国家——日本：据统计，一个普通的职员在一天当中平均每11分钟鞠躬一次。服务行业职员，每天大约要鞠躬2000多次。
日式鞠躬：双手摊平扶膝，同时表示问候。依据上身弯曲程度的不同分为最敬礼、敬礼和普通礼三种。
3、注意事项
（1）鞠躬时应脱帽。
（2）鞠躬时眼睛不往下，而是翻起看着对方。
（3）鞠躬前后应正视客人。
（4）鞠躬时嘴里不应吃着东西或叼着香烟。
（5) 鞠躬时不应扭扭捏捏。装腔作势，让人反感。
4、鞠躬的训练：
(1)练习静止动作。通常以45度练习为好，目的是纠正错误的鞠躬动作。训练中强调，鞠躬时上身一定保持站姿的基本姿势，眼晴看脚尖1、5米处，鞠躬前后面带微笑注视对方。
(2)练习问侯时鞠躬。一般45度鞠躬以“您好，欢迎光临。”进行练习；15度鞠躬以“你好”，“谢谢”等用语进行练习。练习语速、动作、表情的协调。
(3)练习行进中以15度鞠躬礼的问候，分别或同时向多人问候鞠躬；行进中需向别人表示问候时，应停下，微笑着，行15度鞠躬礼。并问候 “你好”。强调自然、大方、规范。
五、送花礼仪
（一）花的语言：人们用鲜花来表达用语言也难以传达的某种感情和愿望。
1、中国常见的花语：红玫瑰表示爱情的象征；合欢花表示夫妻和好；菊花表示高洁；荷花表示出污泥而不染；牡丹花表示荣华富贵；兰花表示凛然，称为国香；并蒂莲表示夫妇恩爱；黄月季表示和平；红豆表示相思；郁金香表示胜利，美好；紫罗兰表示朴素、谦逊、诚实。
2、西方常见的花语：百合花象征纯洁，友好，幸福；水仙花象征尊敬；红菊花象征自爱；白菊花象征真实；豆蔻花象征离别；牡丹花象征华贵；勿忘我象征爱情坚贞；莲花象征无邪，相爱；郁金香象征爱情；梅花象征卓越，坚贞；樱花象征美丽；紫罗兰象征诚实谦逊。
3、几种场合中花的具体选择：情人节可送玫瑰，勿忘我；朋友间可送大丽菊，腊梅，月季花等，再配上文竹；朋友结婚可送玫瑰，百合，月季花等；祝寿可送寿星草，常春花，万年青，文竹，龟背竹等；年轻人生日可送玫瑰，月季花；探病人可送玫瑰，兰花，康乃馨，百合花等；开幕落成纪念可送兰花，百合，郁金香等；迎送、乔迁可送玫瑰，兰花，百合，郁金香等；宴会，酒会可送玫瑰，兰花，百合等。
（二）送花的方式：鲜花是情调高雅的馈赠礼品，是人们交流情感的信使，越来越成为一种时尚，所以应根据不同场合的礼节要求，选择不同的赠送方式。
1、送花篮：适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及祝寿。
2、送花束：一般用于探望亲友、祝贺新婚、祝贺成功或看望病人。
3、送襟花：通常是男士送给女友的小礼物。在某些喜庆的场合，男子也可以在上衣的左胸之前别一朵鲜花。
4、送盆花：可以送给长辈或以此祝贺朋友迁居等。
（三）送花技巧：
1、在探望病人，拜会朋友时，一般只送一束花，但花束如果显得不够大方，就不如不送。
2、在对方开业典礼，就职仪式等重大场合，送花篮更显得隆重。而且是提前两个小时送，以便主人进行布置和摆放，事后补送，不如不送。
3、探亲访友时送花，应在其家门外取下花束的包装纸，也可以提前解开红丝带，献花时再将包装纸取下来。
（四）送花的禁忌：
1、不要给加拿大客人送百合花，在加拿大白色的百合花只有在开追悼会时采用。
2、不要给拉丁美洲的客人送菊花。
3、不要把绛紫色的花送给巴西人。
4、给北欧的客人送花送单数，最好是5朵或7朵。
5、给西班牙客人忌送大丽花和菊花。
6、欧美一些国家忌讳“13”，送花的数目不能是13。
7、日本人忌荷花。

以上主要讲述了正确的介绍、称呼的方式和对象以及国内外主要会面礼节。通过对这部分内容的学习，基本上能使旅游服务人员掌握最基本的、规范的服务礼节，能够掌握主要的花语，懂得不同国家对花的主要禁忌，按照礼仪规范向不同对象赠送鲜花。

第三节 沟通与交流礼节
导入新课
前面两章我们一起学习了仪容仪表和服饰礼仪，也了解了外在形象对旅游工作者的重要意义。而“良好的人际关系是成功的一半”因此在日常交往和工作中“如何说、怎样说”是我们建立良好人际关系的基础。本节课首先着重跟大家介绍如何与客人进行沟通与交流，使语言更好地发挥功能，使交往对象产生良好的印象。
一、谈话的礼节
（一）谈话的表情：大方、自然，面带微笑。不因接待领导而惊惶失措，不因接待层次不高的人而心不在焉；不应快下班而时时看表，午间和晚间谈话时，要避免打哈欠、伸懒腰及其他不良行为习惯。
（二）谈话的语言：
与客人谈话时，语言要柔和甜美，说话的声音不宜太大，特别是在大庭广众之中，只要对方能听得清楚就行；学会使用柔性语言。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话；使用礼貌语言。
（三）谈话的内容：
1、话题的选择——大多数人感兴趣话题，如天气、新闻、工作、业务直到一些政治、经济、社会等问题；或谈话对象引以为豪的话题，如他成功的经验、业余爱好、家庭成员等。
2、风趣幽默的谈吐——避免宗教、政治性的笑话或黄色笑话。
3、避免隐私问题——如穿着、饰物等的价格；他人年龄，尤其是女士。
在谈话中要避免卖弄机智和学识，注意不要说些庸俗的俏皮话或语带讥讽、出言不逊、恶语伤人。
（四）谈话的体态：
1、与客人交谈时，要注意体态的适当配合，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指着人；双手不能交叉胸前或背后，也不要手插裤袋，更不要攥紧拳头；不要疯笑，要温文尔雅。
2、与客人交谈时保持一定的距离，不同国家有不同的习惯。
此外，与客人交谈时最主要的是让人家觉得你有诚意与他沟通交流。
（五）谈话的禁忌：
1、忌讲不文明的话。
2、忌谈荒诞离奇、耸人听闻和低级下流的话。
3、忌谈及人家的隐私，如女性的年龄、婚姻、胖瘦、高矮，工资收入、银行存款及衣服、首饰价格等。
4、忌当场场批评长辈或身份高的人。
5、男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。
二、访友待客礼节
（一）访友的礼节
1、事先应有约定。
2、选择恰当的时间：最好安排在节假日的下午或晚饭以后，尽量避开对方可能正在吃饭的时间。
3、注意仪容仪表：注意服饰整洁，仪表仪容端庄，女士应略化淡妆。
4、进门按门铃。
5、注意进入室内后的礼貌礼节。
6、适时告辞与致谢。
（二）待客的礼节
1、待客前的准备；搞好室内卫生，并收拾整齐；备好待客的茶水、果品和点心等物品；注意衣着整洁。
2、迎接与接待：热情迎接，礼貌待客。
3、送客：当客人告辞时，主要应婉言相留，表示希望客人再坐会儿；如客人执意要走，要尊重客人的意见，不能强行挽留以免客人为难。在客人未起身前，主人不能先起身相送，也不要主动先伸手与客人握手道别。若是远方的客人，还要送到车站、机场或码头，并为客人准备一些旅行中吃的食品。
（三）接待的忌讳
1、接待客人时，忌夫妇两人谁的客人谁接待。
2、忌不注意仪容仪表。
3、忌冷落客人。
4、忌当场打开客人带的礼物。
5、忌冲泡有异味或夹有杂物的劣质茶叶，忌用沾满茶垢的茶杯敬茶或用隔夜开水泡茶；忌用一只手送茶或用手握住杯口端茶。
6、客人未走时，忌下逐客令。送客时忌刚送出门，就使劲把门关上。
三、各种聚会的礼节
（一）茶会礼节
1、茶会的准备：一般由主人或主办单位准备。布置一张或若干张桌子，备好茶具、茶叶及瓜子、糖果、糕点等点心。事先发出请柬。
2、入场；主人或单位主持人出迎并领客人入座，向在场客人做介绍。客人之间互相问候。
3、致辞：由主办人介绍主要应邀单位和重要来宾，为互相交际和谈话创造适宜的气氛和条件。接着，由主办人致辞。
4、发言：主人致辞完毕，到会的客人可自由发言。
5、辞行；尽量不要中途退场，更不要不辞而别。茶会结束，要向主人道谢辞行，也要同朋友握手告别。
（二）舞会的礼节
1、仪容仪表：男士常穿礼服或西服，有时要求女士穿大礼服，男士穿燕尾服。
女士要注意首饰的配戴：白天不要戴钻石首饰；颈短的人不宜戴大颗珍珠项链；女士参加琥舞会不宜戴手表；一只手上不宜戴一枚以上的戒指；穿考究的衣服时，不能戴劣质、粗糙的首饰；如果没有与之相配的首饰可以不戴，也可以佩戴一朵鲜花。
2、邀舞礼仪：正式的舞会，第一曲是主人夫妇、主宾夫妇共舞，第二曲舞是男主人与主宾夫人、女主人与男主宾共舞。邀请时，男士向女士致半鞠躬礼，伸出右手请舞，鞠躬的深度在150左右，同时轻轻地说：“想请您跳个舞，可以吗？”女士应起身回答，并随着乐曲同邀请者一起跳舞。舞曲结束后，男士应将女士送回原位，并说“谢谢，我很高兴与您共舞！”
舞场上一般允许女性之间共舞而不宜男性之间共舞。
3、辞谢邀舞的礼仪：要委婉。
4、良好的舞姿：姿势要自然，动作要协调，脸部朝向正前方，用眼睛的余光留心周围，避免碰撞。
5、良好的环境：维护环境的卫生和良好的秩序。
6、舞会结束的礼仪：向主人告辞道谢。男士可送女士回家，但要经过女士的同意。
（三）生日聚会的礼节
60岁前叫“过生日”，之后叫“做寿”。给小孩、成年人、老人祝贺的礼节略有不同，要根据不同年龄特点，选择适当的礼物。
四、公共场所礼节
1、影剧院的礼仪
（1）注意仪容仪表：男士穿着讲究高雅，女士要穿晚礼服。
（2）入场时的礼节：准时入场，以免干扰他人。找座位时面对已就座的观众，不要背对观众。女士走在前面，男士随后。如果是几个男士和几个女士一起进场，首先穿过就座观众的应是男士，接着是女士，最后是男士。如果是折叠椅，男士先替女士放下来，让女士坐下。坐下后不要将双手占住两过的扶手，因为邻座的人也有权利使用。
（3）开演后的礼节；保持安静，专注于舞台或银幕。每一节目结束应回以掌声。
（4）退场时的礼节：有序退场。退场时，男士要为女士开路。可以陪女士回家。
2、卡拉OK演唱礼仪：演唱前要做好充分的准备，毫无准备上场容易失误，有损自己形象。演唱时充满自信，表情自然、大方、热情。但也不能只顾自己唱，要顾及他人。
3、参加婚礼的礼仪：要注意仪容仪表，其中女士的化妆不要化浓妆，着装也不要太鲜艳，以免喧宾夺主；可送给新人其需要的礼物或是送礼；同时，在婚礼上要说些祝福的话语。
4、丧葬礼仪：注意着装，一般宜穿深色的衣服，也可穿较素雅的服装，不能穿红着绿，女性不宜化妆，不宜佩戴首饰。吊唁时可送一个花圈或一副挽联。在葬礼或追悼会上态度要沉痛，走路要轻手轻脚，说话要低声，默哀时要低头静默，不能中途退场。记得慰问死者家属。
5、开业、开幕、剪彩礼仪：表示祝贺的方式有贺信和贺礼。前去祝贺时要注意自己所代表的企业或自我形象。举止、言行得当，不卑不亢，自然大方。且要注意着装，男士一般着西装，女士着裙装或套装，并化淡妆。
五、社交十忌：忌以我为中心，忌自夸和吹嘘，忌议论别人，忌冷落他人，忌直接性语言，忌攻击他人，避免道破他人隐私，忌显露自己曾施惠于他人，忌忘记自己曾接受他人的恩惠，忌轻诺。

谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段，而要创造人际交往的良好氛围，获得成功的社交往来，就必须注重谈话的礼节，讲究说话的艺术和交谈的技巧。希望同学们在日常的各种交往和社交场合中要正确使用谈话的礼仪，话出口多想想，以创建良好的人际关系。同时，在日常生活和工作中要注意访友接待、各种聚会和各种公共场所的礼仪，注意社交十忌，不断练习才能掌握。

第四节 社交接待活动礼仪

一、接待的组织与安排（常指国际礼仪）
1、了解来访人情况，索取必要的资料；来访人的具体要求，前来的路线与交通工具，抵离的时间，以及来访人的生活习惯、饮食爱好和禁忌等。对VIP客人，还要索取来访人的血型资料。以便住房、乘车等的安排。
2、拟定接待方案：包括接待规格及务项主要活动的安排。
3、住房、乘车及赴外地的交通工具。
4、接待的班子。
5、费用支付：应邀来访的人员，一般在抵达目的地之前及结束访问后的费用自理，而在邀请国国内的各项服务费由邀请国负担。专业代表团和考察团等的费用一般都是全部自理。
二、不同规格的迎送礼仪
（一）对民间团体的迎送：不举行大型、隆重的仪式，但需根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。对身份高的来宾，事先在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，准备饮料，并在来宾到达之前，尽可能地将住房和乘车号码通知来宾。
（二）对一般来宾的迎送；
（三）对旅游团的迎送 （这部分内容在导游业务课程中有具体学习，在此通过讨论学习的方式进行学习）
1、迎接准备工作
2、送行工作

第五节 电话礼仪
在当今世界，电话已成为人们彼此联系和互通信息的重要的工具。掌握良好的电话礼仪是十分必要的。
一、打电话的礼仪
1、选择通话的时机：
（1）不要在他人休息时打电话：每日上午8点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。
（2）给海外人士打电话，先要了解时差。
（3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。
（4）避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话最好在工作之余拨打。
2、注意长话短说 ：
通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。以短为佳，宁短勿长。（尤其是在单位打市内或长途私人电话时）
3、斟酌通话内容：
（1）事先准备。
（2）简明扼要，寒喧后直言主题。
（3）适可而止。一般应该由通话双方中位高者终止通话。
（4）打错电话时要向对方道歉。
4、注意举止：
（1）打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角，更不要把双腿高架在桌子上打电话或一边走一边打电话。
（2）打电话时嘴里不要嚼东西，
（3）不要以笔代手去拨号。
（4）通话时嗓门不要过高。
（5）话筒与嘴的距离保持3厘米左右。
（6）挂电话时应轻放话筒。
（7）不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。
二、接听电话的礼仪
1、接听及时
（1）电话铃声响起后，应尽快接听，最好在三声之内接听。
（2）不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。
2、礼貌应答
（1）拿起话筒说“您好”，然后自报家门。
（2）通话时注意声音要柔和，语调要亲切。
（3）接听电话时，如遇重要内容，应做好详尽笔录，然后及时转给有关部门负责人。
（4）若电话是找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再叫受话人。
（5）若受话人不在或不便接听时，可代询问对方的工作单位、姓名、电话号码等，或告对方何时再打来。
（6）如遇对方打错电话号码时，请对方再重拨一次号码，不要责怪对方。
（7）要会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。
（8）接听电话时，不要不理睬另一个打进来的电话。
（9）不论多忙多累，都不能把电话线拨掉找清静。
（10）通话终止时，要向对方道“再见”。
三、其他常规电话礼仪
1、重点情节要重复：如旅游团的人数、特征，抵离时间，联系方式等。
2、电话掉线要迅速再拨。
3、代接、代转电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时。
4、录音电话：掌握留言要领，正确处理来电。
四、使用手机的礼仪
1、接听和拨打的声音音量要适度。（尤其在公共场合接打时要尽量压低声音，不要引起周围人的侧目。）
2、正在与人交谈时手机响了，应向对方说声“对不起”再接。
3、在参加会议或一些不适合接听电话的场合应将手机关闭或设置为振动，以免影响他人。
4、注意使用手机的安全。不要在加油站、面粉厂、油库、飞机飞行期间等使用手机。涉及商业机密、国家安全的事项最好不要通过手机传达。
作为旅游从业人员，迎送与接待、接打电话都是日常工作中常有的事，希望大家在日常生活中要注意运用各种礼仪规范，利用各种机会练习并掌握。

思考与练习：P423案例分析。
课后教学效果自评: 称呼与介绍，会客与访客、沟通与交流、接待是旅游工作者的日常工作，因此能否恰当的称呼客人，规范的进行介绍，得体的会客与访客，正确的运用谈话的礼节、接打电话的礼仪和访友待客的礼节显得尤其重要。采用课堂讲授、示范，项目教学法等进行教学，教学效果良好。