导游人员教案

第二章 导游人员
教学目的与要求：通过本章学习，使学生掌握导游人员的概念，要求学生对导游人员的分类有基本的认识，重点掌握导游人员应具备的素质。
授课时数：4课时
教学重点：导游人员的概念；导游人员应具备的素质。
教学难点：导游资格证书与导游证的区别；导游人员应具备的素质。
教学内容及过程:
第二章 导游人员
第一节 导游人员的分类
一、导游人员的概念
※导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类

海外领队
（一）按业务范围划分 全程陪同导游人员
地方陪同导游人员
景点景区导游人员四类
（二）按职业性质划分 专职导游人员
兼职导游人员
中文导游人员： 能够使用普通话、方言或少数民族语言，从事导游工作的人员。
（三）按导游使用语言划分 服务对象主要是国内旅游者和入境游中的港、澳、台同胞及部分华侨旅游者。
外语导游人员：能够运用各种外语，从事导游工作的人员。
服务对象为入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民。

初级导游人员
（四）按技术等级划分 中级导游人员
高级导游人员
特级导游人员

三、游客心目中的导游人员
（一）游客之友
（二）游人之师
（三）国家形象的代表

第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
导游人员基本职责可概括如下：
1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
（一）海外领队的职责
（１）介绍情况、全程陪同
（２）落实旅游合同
（３）组织和团结工作
（４）联络工作
（二）全程陪同导游人员的职责
（１）实施旅游计划
（２）联络工作
（３）组织协调工作
（４）维护安全、处理问题
（５）宣传、调研
（三）地方陪同导游人员的职责
（１）安排旅游活动
（２）做好接待工作
（３）导游讲解
（４）维护安全
（５）处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
（１）导游讲解
（２）安全提示

第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面：
1．热爱祖国、热爱社会主义
2．优秀的道德品质
3．热爱本职工作、尽职敬业
4．高尚的情操
5．遵纪守法
二、渊博的知识
1．语言知识
2．史地文化知识
3．政策法规知识
4．心理学和美学知识
5．政治、经济和社会知识
6．旅行知识
7．国际知识
三、较强的独立工作能力和协调应变能力
1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法
3．善于和各种人打交道的能力
4．独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。
五、竞争意识和进取精神
六、身心健康
七、仪容、仪表
仪容要求：容貌修饰上要得体，要与所在的工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。
仪表要求：导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。
仪态要求：导游人员举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。
第四节 导游人员的修养
一、情操修养
1．对国家——树立爱国心
2．对集体——树立集体主义精神
3．对游客——树立全心全意为人民服务的思想
4．对个人——热爱自己的工作
二、道德修养
（一）职业道德
1．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗
3．公私分明、诚实善良
4．克勤克俭、宾客至上
5．热情大度、清洁端庄
6．一视同仁、不卑不亢
7．耐心细致、文明礼貌
8．团结服从、大局不忘
9．优质服务、好学向上
（二）行为规范
1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则
2．严格按照规则制度办事，执行请示汇报制度
①导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
②导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
3．自觉遵纪守法
4．自尊、自爱，不失人格、国格
5．注意小节
三、学风修养
四、文化修养
第五节 导游人员的培训、考核与管理
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核
（一）新进导游录用考核
（二）在职导游考核：考试 年审
（三）兼职导游考核
国外不少旅游管理专家在考核导游员时，坚持A．S．K的原则。“A” (Attitude)即导游人员的工作态度，“S” (Skill)是指导游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知识的深度和广度。
三、导游人员的管理
（一）加强培训与考核，确保导游人员的素质
（二）实行合同管理，强化导游责任感
（三）强化导游人员检查监督制度
（四）落实导游人员的等级评定制度
课后作业：导游人员应具备哪些知识？ 仪容仪表仪态的要求？ 导游职业道德包括哪些内容？ 自觉遵纪守法包括哪些内容？ 导游人员要注意哪些小节？
课后效果自评：学生反映良好，补充内容难度适中。