- 发布时间：2014-11-16 09:13:00
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公告：
旅游团队导游服务程序与服务质量教案
第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量
教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
授课时数：10课时
教学重点：地方陪同导游人员服务程序;全程陪同导游人员服务程序。
教学难点：地陪沿途导游；地陪接站送站的实际操作；全陪各站和末站服务程序。
教学内容及过程:
教学提示
本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量
第一节 旅游团队导游服务集体
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务
旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
※一般９人以上称旅游团队。
※国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；
※国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础
旅游团队导游服务集体组成人员：
全陪——旅游目的地组团旅行社的代表
地陪——旅游目的地接团旅行社的代表
领队——旅游客源地组团旅行社的代表
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法
（一）主动争取各方的配合
（二）尊重各方的权限和利益
（三）建立友情关系
（四）彼此尊重、互相学习、勇担责任
第二节 地陪导游服务程序与服务质量
地方导游服务程序，是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做好善后工作为止的工作程序。整个过程依照工作次序先后可分为八大程序：
服务准备；
迎接服务；
入店服务；
核实、商定节目安排；
参观游览服务；
其他服务；
送客服务；
后续工作
一、服务准备
俗话说：不打无准备之仗。做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。
（一）熟悉接待计划
根据计划，地陪要弄清问题是：
① 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码；
② 客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和方式、领队的姓名；
③ 组成人员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰、风俗习惯等；
④ 全程旅游线路、入出境地点；
⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称
⑥掌握交通票据情况
⑦掌握团队的特殊要求和注意事项
（二）落实接待事宜
①落实旅行车辆
②掌握联系电话
③落实住房及用餐
④了解落实运送行李的安排情况
⑤了解不熟悉景点情况
（三）物质准备
①导游人员上团前领取接站牌等物品，必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
②到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导
游图等)；
（四）语言和知识准备
在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览节目的安排，对自己和客方有充分的了解，做到知
已知彼。
（五）形象准备
形象美，主要指人的内在美和外在美。
内在美，需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。
外在美经过修饰即可达到。要求地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。
①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
②衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
③导游人员上团时，必须佩戴导游证。
（六）心理准备
① 准备面临艰苦复杂的工作
② 准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务（接站服务）
所谓迎接服务也称接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中服务
1．致欢迎辞
※一般地讲，一份地陪的欢迎辞内容包括：
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；
②介绍自己姓名和所属旅行社名称；
③介绍司机；
④表示提供服务的诚挚愿望；
⑤预祝旅游愉快顺利。
2．调整时间
3．首次沿途导游
※首次导游的内容主要包括风光、风情及饭店概况介绍。
4．宣布集合地点及停车地点
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日活动安排
（五）照顾行李进房
（六）确定叫早时间
在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施：
1．提出小的修改意见或增加新的游览项目：
A．地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；
B．需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；
C．对确有困难无法满足的要求，地陪要作详细解释、耐心说服。
2．提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
A．一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同；
B．如确有特殊情况，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3．领队（或全陪）手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时：
A．应及时报告旅行社查明原因，分清责任；
B．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者致歉；
C．倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
五、参观游览服务
（一）做好出发前的各项准备
（二）途中导游 (下榻饭店-游览点)
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
六、其他服务
（一）社交活动
（二）文娱活动
（三）购物服务
（四）餐饮服务
七、送客服务
（一）送行前的业务
1．核实交通票据
2．商定出行李的时间
3．商定集合、出发时间
4．商定叫早和早餐时间
5．协助饭店结清与旅游者有关的账目
6．及时归还证件
7．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作
（二）离店服务
1．集中交运行李
2．办理退房手续 (中午12：00以前)
3．集合登车
（三）送行服务
1．致欢送辞
欢送辞的内容主要包括：
①回顾旅游活动，感谢大家的合作；
②表达友谊和惜别之情；
③征求旅游者对工作的意见和建议；
④若旅游活动中有不顺利或旅游服务如有不尽人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；
⑤表达美好祝愿。
2．提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车
3．办理离站手续
4．与司机结账
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结账
（三）总结工作
课后作业： 地陪服务程序应分别包括哪些步骤？ 接团前，地陪要做哪些准备工作？
赴饭店途中，地陪应做哪几项工作？ 地陪应如何做好入店服务工作？
旅游团离开前，地陪应做好哪几项准备工作？
第三节 全陪导游服务程序与服务质量
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤：
服务准备；
首站（入境站）接团服务；
进住饭店服务；
核对、商定日程；
各站服务；
离站服务；
途中服务；
末站（离境站）服务；
后续工作。
一、服务准备
全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
（一）熟悉接待计划
（二）物质准备
（三）与接待社联系
三、进住饭店服务
四、核对、商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站（离境站）服务
九、后续工作
全陪日志
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单位/部门
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团号
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全陪姓名
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组团社
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领队姓名
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国籍
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接待时间
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年 月 日至 年 月 日
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人数
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(含 岁 儿童 名)
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途经城市
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团内重要客人、特别情况及要求
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领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价
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该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)
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全陪意见和建议
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全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格
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行程状况
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顺利
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较顺利
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一般
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不顺利
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客户评价
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满意
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较满意
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一般
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不满意
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服务质量
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优秀
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良好
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一般
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比较差
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全陪签字
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部门经理签字
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质管部门签字
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日期
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日期
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日期
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第四节 领队服务程序与服务质量
领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员。代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家和（地区）离境手续和中国入境手续
（七）通过《旅游服务质量评价表》和其他方式认真了解旅游者的合理建议和意见，并将其反馈给组团社
三、后续工作
第五节 景区景点导游服务程序与服务质量
一、服务准备
（一）熟悉情况
（二）物质准备
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
（三）购物
三、送别服务
（一）致欢送辞
致欢送辞是景区、景点导游人员最重要的工作内容之一，包括：对旅游者的合作表示感谢，征询
意见和建议，向旅游者表示祝愿，欢迎再次光临。
（二）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品
课后作业： 地陪服务程序应分别包括哪些步骤？ 接团前，地陪要做哪些准备工作？
赴饭店途中，地陪应做哪几项工作？ 地陪应如何做好入店服务工作？
旅游团离开前，地陪应做好哪几项准备工作？
课后效果自评：学生反映良好，补充内容难度适中。
实训项目：首站沿途导游
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实训项目
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首站沿途导游
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实训要求
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1．掌握首站沿途导游的程序和内容
2．能够积极调动游客的情绪
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实训时间
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4学时
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实训材料
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1．开放教室
2．学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料
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实训内容与步骤
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一、实训准备
1．将开放教室布置成旅游车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示
2．学生分组扮演旅游团与导游
二、实训过程
1．致欢迎辞
（1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人
（2） 介绍自己的姓名、所属单位
（3） 介绍司机
（4） 表示提供服务的诚挚愿望
（5） 预祝旅游愉快顺利
2．沿途风光导游
（1） 讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰
（2） 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步
3．风情介绍
介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
4．介绍下榻饭店
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）
三、实训结束
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