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教材全称《客户沟通能力教程》；
（编者、出版单位、出版时间、版次）
张超主编；中央广播电视大学出版社；2011年8月第一版
授课章节（单元、框题）及其主要内容（含实践教学、复习测验）
模块一、客户服务礼仪
项目一 基础能力实训
实训课题1 掌握声音表达五要素
实训课题2 了解电话礼仪的“宜”与“忌”
实训课题3 微笑服务
实训课题4 掌握常用客户服务用语
项目二 CCSS情景任务能力实训
CCSS情景任务实训1 模拟人力资源客户服务礼仪实训
CCSS情景任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训
国庆放假
模块二、客户服务技巧
项目一 基础能力实训
实训课题1 适时感谢客户
实训课题2 学会委婉说“不”
实训课题3 选择积极用词进行沟通
实训课题4 善用“我”代替“你”
实训课题5 维护企业形象
实训课题6 客户服务原则的运用
项目二 CCSS情景任务能力实训
CCSS情景任务实训1 模拟物流行业客户服务技巧实训
CCSS情景任务实训2 模拟电子商务客户服务技巧实训
模块三、客户沟通技巧
项目一 基础能力实训
实训课题1了解有效沟通
实训课题2 掌握倾听技巧
复习、期中考试
试卷讲评
实训课题3 进行有效提问
实训课题4 掌握总结与重复的能力
实训课题5 同理心的运用
项目二 CCSS情景任务能力实训
CCSS情景任务实训1 模拟商旅行业客户沟通技巧实训
CCSS情景任务实训2 模拟汽车道路救援客户沟通技巧实训
模块四、客户投诉处理
项目一 基础能力实训
实训课题1 树立对投诉的正确认识
实训课题2 了解引发客户投诉的原因
实训课题3 正确分析客户投诉心理
实训课题4 处理投诉的步骤、应对方法
项目二 CCSS情景任务能力实训
CCSS情景任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训
CCSS情景任务实训2 模拟快递业务客户投诉处理能力实训
综合技能实训
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公告：